L’expérience utilisateur ou User eXperience (UX) en anglais, est une forme spécifique d’expérience humaine qui naît de l’interaction avec une technologie, un produit ou un service.

Dans les années 1990, Donald Norman utilise pour la première fois le terme “user experience” pour couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système, un produit, un service.

Vers une définition de l’expérience utilisateur

Depuis les années 2000, le concept d’UX est de plus en plus utilisé sans qu’aucune définition ne fasse consensus. En revanche, une idée clé se dégage. L’UX dépend de trois éléments :

1. l’utilisateur
2. le système
3. le contexte
4. le temps

---

1. L’utilisateur

Les caractéristiques de l’utilisateur désignent tous les attributs de la personne qui interagit avec le système.

• ses besoins
• ses attentes
• ses humeurs
• sa motivation
• ses valeurs
• ses connaissances

2. Le système

Les propriétés du système renvoient aux solutions de conception particulières et spécifiques au produit.

• ses objectifs
• ses fonctionnalités
• sa facilité d’utilisation
• sa complexité

3. Le contexte

Les paramètres de l’environnement incluent tous les aspects de la situation dans laquelle le système est utilisé.

• contexte physique
• contexte social
• contexte technique
• contexte temporel
• contexte de la tâche

4. Le temps

L’UX pourrait se résumer à l’expérience momentanée vécue par un utilisateur pendant l’interaction avec un produit ou un système. Or, l’UX s’étend bien avant et après ce moment. Plusieurs phases temporelles de l’UX peuvent s’intercaler ou se superposer :

L’UX anticipée

Avant même d’interagir avec un système ou un produit, les utilisateurs imaginent leur expérience et forment des attentes (selon les produits qu’ils possèdent déjà, les publicités et le marketing, les autres technologies existantes, les avis).

L’UX momentanée

C’est celle qui est ressentie durant l’interaction avec le produit : impressions et sensations immédiates de l’utilisateur pendant l’usage.

L’UX épisodique

Peu après l’usage, les processus cognitifs et mémoriels transforment l’expérience. Les détails s’atténuent et le souvenir, influencé par les pics positifs ou négatifs, diffère de l’expérience réelle.

L’UX cumulative

Après avoir utilisé un système pendant un certain temps, les utilisateurs vont cumuler des périodes d’usage et se faire une vision globale.